Web-Monitoring im Tourismus – Einsatzmöglichkeiten der Beobachtung und Analyse von Social Media
Das sogenannte „Mitmach-Web“ boomt, dass kann jeder sehen der sich wenigstens ab und zu „online bewegt“. Immer mehr Inhalte und Informationen von Benutzern, sind online zu finden. Konnte man das Internet vor einigen Jahren noch als Abruf-Medium bezeichnen, so hat es sich in den letzten Jahren zu einem Interaktions-Medium entwickelt. Durch Kommentare oder eigens verfasste Beiträge der Internetuser kommt es zu einem regen und vor allem schnellen Austausch von unzensierten Lob oder Kritik, Erfahrungen und Meinungen, mit großen Folgen für Unternehmen. Märkte und Unternehmen waren noch nie so transparent wie heute und Konsumenten waren noch nie so aufgeklärt.
Eine Branche, über die sich vermehrt im Internet ausgetauscht und informiert wird, ist die des Tourismus. Nutzer generierter Inhalt, so genannter user generated content wie beispielsweise in Form von Hotelrezensionen in Bewertungsportalen, bedingt immer stärker das Vertrauen von Konsumenten in touristische Marken und gewinnt an Glaubwürdigkeit. Rein quantitativ gesehen findet über touristische Angebote und Produkte der meiste Austausch in Form von Anbieterempfehlungen und Bewertungen im Internet statt.
Diese vorherrschende Problematik regte zur Initiierung dieser Diplomarbeit an, welche das Ziel verfolgt, die Notwendigkeit von Web-Monitoring für Reiseveranstalter, insbesondere im Social Media Bereich aufzuzeigen und zu untersuchen. Dabei soll betrachtet werden, wie Inhalte rezipiert und die gewonnen Informationen genutzt werden.
Es wurde festgestellt, dass sich durch Social Media die Konsumenten zu Produzenten wandeln, welche im Internet nutzergenerierte Inhalte verbreiten, wodurch sie zu einem transparenten Produkt und zu einer Kommunikationsverschiebung beitragen.
Glaubwürdigkeit und Transparenz stehen im Vordergrund und müssen von den Veranstaltern beachtet werden. Um effektiv Gespräche im Internet zu analysieren, ist es aber zunächst unerlässlich relevante Gespräche im Internet zu identifizieren. Web-Monitoring als beobachtendes Instrument kann dabei für Unternehmen effiziente Ergebnisse und Wissen liefern. Aus den durch Web-Monitoring gewonnenen Informationen kann ein umfassendes Wissensmanagement aufgebaut werden, welches dem Unternehmen respektive den verantwortlichen Managern bei der Entscheidungsfindung hilft. Bedingung hierfür ist aber, dass ein umfassender Web-Monitoring-Ansatz integriert wird.
Touristische Unternehmen, die ein Monitoring betreiben, haben so die Möglichkeit schnell auf Kundenkritik oder Kundenanforderungen zu reagieren und können durch ihr Wissen, Informationen für Entscheidungen zur Verfügung stellen um Bauchentscheidungen zu vermeiden. Touristische Unternehmen, die sich dieser Herausforderung öffnen und sich konsequent mit der Thematik der Veränderung des Kundenverhaltens auseinander setzen, wirken auf potentielle Kunden transparenter und glaubwürdiger und dadurch kundenorientierter. Diese neue Beschaffenheit muss als zentrale Herausforderung gesehen werden, um langfristig wettbewerbsfähig agieren zu können.
Durch die Betrachtung der theoretischen Erkenntnisse und den vorgenommenen Auswertungen der praktischen empirischen Befragung kann ein Trend aufgezeigt werden der bestätigt, dass Reiseveranstalter die sich im Social Media und somit auch im Internet bewegen, dieses Medium auch monitoren, um daraus für sich entsprechendes Wissen zu erzeugen. Man muss hier von einem Trend sprechen, da die durchgeführten Experteninterviews durch ihre Masse nicht als 100 prozentig wissenschaftlich repräsentativ gelten können.
Es konnte festgestellt werden, dass die befragten Veranstalter den Sinn und Zweck von Social Media sowie auch Monitoring verstanden haben. Allerdings ist zu sagen, dass Veranstaltern das Potential (Anwendungsgebiete) von Monitoring nicht bzw. noch nicht nutzen. Es lässt sich festhalten, dass zwar die allgemeinen Funktionen erkannt und genutzt werden, die Tragweite der Möglichkeiten aber zum Teil ungenutzt bleibt.
Hierzu wäre es in einer weiteren Befragung optimal zu erfahren, ob es Gründe für die nicht genutzten Möglichkeiten des Monitoring gibt, wie zum Beispiel Personalressourcen oder technische Probleme.
Abschließend ist zu sagen, dass es zu erwarten ist das sich das Medium der Social Media in Deutschland weiter entwickeln beziehungsweise weiter etablieren wird und es sich nicht lediglich um einen Trend handelt. Unternehmen sollten diese technische Entwicklung ständig weiter verfolgen, auch in Hinblick auf Schlagwörter wie Web 3.0 oder Semantic Web, das verschiedene Informationen miteinander in Beziehung setzt. Unternehmen die beim Medium Internet nicht mit der Zeit gehen, laufen Gefahr in Zukunft nicht mehr Wettbewerbsfähig zu sein.
Die gesamte Arbeit findet man z.B. hier: http://amzn.to/ceLdDl
Für Fragen stehe ich natürlich sehr gerne zur Verfügung!
ABSTRACT zur Diplomarbeit:
Web-Monitoring im Tourismus – Einsatzmöglichkeiten der Beobachtung und Analyse von Social Media
Von Michael Schlitzkus
michael.schlitzkus@gmx.de
Das sogenannte „Mitmach-Web“ boomt, dass kann jeder sehen der sich wenigstens ab und zu „online bewegt“. Immer mehr Inhalte und Informationen von Benutzern, sind online zu finden. Konnte man das Internet vor einigen Jahren noch als Abruf-Medium bezeichnen, so hat es sich in den letzten Jahren zu einem Interaktions-Medium entwickelt. Durch Kommentare oder eigens verfasste Beiträge der Internetuser kommt es zu einem regen und vor allem schnellen Austausch von unzensiertem Lob oder Kritik, Erfahrungen und Meinungen, mit großen Folgen für Unternehmen. Märkte und Unternehmen waren noch nie so transparent wie heute und Konsumenten waren noch nie so aufgeklärt.
Eine Branche, über die sich vermehrt im Internet ausgetauscht und informiert wird, ist die des Tourismus. Nutzer generierter Inhalt, so genannter user generated content wie beispielsweise in Form von Hotelrezensionen in Bewertungsportalen, bedingt immer stärker das Vertrauen von Konsumenten in touristische Marken und gewinnt an Glaubwürdigkeit. Rein quantitativ gesehen findet über touristische Angebote und Produkte der meiste Austausch in Form von Anbieterempfehlungen und Bewertungen im Internet statt.
Diese vorherrschende Problematik regte zur Initiierung dieser Diplomarbeit an, welche das Ziel verfolgt, die Notwendigkeit von Web-Monitoring für Reiseveranstalter, insbesondere im Social Media Bereich aufzuzeigen und zu untersuchen. Dabei soll betrachtet werden, wie Inhalte rezipiert und die gewonnen Informationen genutzt werden.
Es wurde festgestellt, dass sich durch Social Media die Konsumenten zu Produzenten wandeln, welche im Internet Nutzergenerierte Inhalte verbreiten, wodurch sie zu einem transparenteren Produkt und zu einer Kommunikationsverschiebung beitragen.
Glaubwürdigkeit und Transparenz stehen im Vordergrund und müssen von den Veranstaltern beachtet werden. Um effektiv Gespräche im Internet zu analysieren, ist es aber zunächst unerlässlich relevante Gespräche im Internet zu identifizieren. Web-Monitoring als beobachtendes Instrument kann dabei für Unternehmen effiziente Ergebnisse und Wissen liefern. Aus den durch Web-Monitoring gewonnenen Informationen kann ein umfassendes Wissensmanagement aufgebaut werden, welches dem Unternehmen respektive den verantwortlichen Managern bei der Entscheidungsfindung hilft. Bedingung hierfür ist aber, dass ein umfassender Web-Monitoring-Ansatz integriert wird.
Touristische Unternehmen, die ein Monitoring betreiben, haben so die Möglichkeit schnell auf Kundenkritik oder Kundenanforderungen zu reagieren und können durch ihr Wissen, Informationen für Entscheidungen zur Verfügung stellen um Bauchentscheidungen zu vermeiden. Touristische Unternehmen, die sich dieser Herausforderung öffnen und sich konsequent mit der Thematik der Veränderung des Kundenverhaltens auseinander setzen, wirken auf potentielle Kunden transparenter und glaubwürdiger und dadurch kundenorientierter. Diese neue Beschaffenheit muss als zentrale Herausforderung gesehen werden, um langfristig wettbewerbsfähig agieren zu können.
Durch die Betrachtung der theoretischen Erkenntnisse und den vorgenommenen Auswertungen der praktischen empirischen Befragung kann ein Trend aufgezeigt werden der bestätigt, dass Reiseveranstalter die sich im Social Media und somit auch im Internet bewegen, dieses Medium auch monitoren, um daraus für sich entsprechendes Wissen zu erzeugen. Man muss hier von einem Trend sprechen, da die durchgeführten Experteninterviews durch ihre Masse nicht als 100 prozentig wissenschaftlich repräsentativ gelten können.
Es konnte festgestellt werden, dass die befragten Veranstalter den Sinn und Zweck von Social Media sowie auch Monitoring verstanden haben. Allerdings ist zu sagen, dass Veranstaltern das Potential (Anwendungsgebiete) von Monitoring nicht bzw. noch nicht nutzen. Es lässt sich festhalten, dass zwar die allgemeinen Funktionen erkannt und genutzt werden, die Tragweite der Möglichkeiten aber zum Teil ungenutzt bleibt.
Hierzu wäre es in einer weiteren Befragung optimal zu erfahren, ob es Gründe für die nicht genutzten Möglichkeiten des Monitoring gibt, wie zum Beispiel Personalressourcen oder technische Probleme.
Abschließend ist zu sagen, dass es zu erwarten ist das sich das Medium der Social Media in Deutschland weiter entwickeln beziehungsweise weiter etablieren wird und es sich nicht lediglich um einen Trend handelt. Unternehmen sollten diese technische Entwicklung ständig weiter verfolgen, auch in Hinblick auf Schlagwörter wie Web 3.0 oder Semantic Web, das verschiedene Informationen miteinander in Beziehung setzt. Unternehmen die beim Medium Internet nicht mit der Zeit gehen, laufen Gefahr in Zukunft nicht mehr Wettbewerbsfähig zu sein.
Michael Schlitzkus
Berlin, 2010
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Blog of Michael Schlitzkus 